- Основатель компании Арам Аракелян — о проверке таксистов, конкуренции и инвесторах из Mail.ru Group и «Мегафона»
Перевозчик «Ситимобил» появился на московском рынке такси больше десяти лет назад, когда машины еще ловили на улице, подняв руку. После нескольких месяцев работы создатели отказались от идеи содержания автопарка и перешли к модели агрегатора — когда любой водитель, прошедший проверку, мог присоединиться к системе и начать зарабатывать. В этом году «Ситимобил» получил инвестиции «Мегафона» и Mail.ru Group, всего в службу такси вложат 35 миллионов долларов. Сооснователь и генеральный директор «Ситимобил» Арам Аракелян рассказал The Village, почему в компании по-прежнему нужны диспетчеры, как водители проходят проверку перед подключением, и появится ли в соцсетях кнопка вызова автомобиля.
- Арам Аракелян
сооснователь «Ситимобил»
Ненадежные таксисты
Мне было 23 года, когда мы с друзьями решили создать службу такси. Первые опыты организации бизнеса у нас были еще в школе: с одноклассниками делали и продавали гипсовые статуэтки. Потом было увлечение специализированной техникой — сдавали ее в аренду строительным компаниям. Свой первый капитал мы заработали на сделках с недвижимостью и вот-вот уже думали вложиться в новые автокраны и самосвалы. Тогда Оганес, мой брат и соучредитель «Ситимобила», воодушевленный эстетикой новой городской мобильности, предложил открыть сервис такси. Он придумал название, разработал брендбук и стратегию продвижения. Ему тогда было 20 лет.
Идея бизнеса службы такси появилась летом 2007 года. Мы решили купить автомобили и создать таксопарк, но настолько боялись допустить какую-либо ошибку, что набрали 100 кандидатов в водители и начали их всячески проверять. Был список людей, с которым я буквально ходил по своим знакомым и просил: «Можешь еще проверить на что-то?» Мне назвали цену — 100 долларов за комплексную проверку одного человека, то есть за 100 водителей нужно было бы заплатить уже 10 тысяч долларов. Нам удалось немного удешевить эту услугу, но все равно мы отдали за это приличную сумму и не успокоились, пока не получили всю историю судимостей, привлечений к ответственности кандидатов, не узнали, состоят ли они на учете в каких-то диспансерах.
Из этого списка несколько человек мы пригласили на повторное собеседование и впоследствии дали им для работы наши автомобили. Первый водитель, который получил у нас машину, просто бросил ее на обочине и пропал. Хорошо, что мы заморочились и поставили GPS-датчики на такси, чтобы отслеживать их координаты, хотя тогда это было дорого и не очень надежно. Ту машину мы нашли, открыли дополнительным комплектом ключей и вернули.
Несколько человек оказались игроками — автомобиль был им нужен, только чтобы ездить по игорным залам и автоматам, где они и пропадали вместо работы. Как-то я сам сел на место одного водителя, потянул за ручку двери машины, а оттуда выпал пакетик с непонятным веществом. Оказалось, что этот человек занимался сбытом наркотиков, а ручка в машине — это как раз самое удобное место для хранения, чтобы в случае облавы можно было легко скинуть пакетик. И все эти водители прошли наши проверки, которые в итоге оказались долгими, дорогими и неэффективными.
Не только таксисты подводили нас, любой автомобиль мог попасть в аварию или сломаться. Уже в декабре 2007 года мы решили отказаться от таксопарка и открыть бизнес онлайн-диспетчеризации заказов, привлекать водителей с собственными автомобилями. В нашем парке было всего 15–20 машин, а так мы могли бы ежедневно выводить на линии несколько десятков таксистов.
Еще во время управления автопарком мы поняли, что потенциальные водитель и пассажир просто нигде информационно не пересекаются, и нужно решать именно эту проблему. С начала 2008 года мы занялись информатизацией, начали писать программы для нашего сервиса такси, формировать ценовую политику, стандарты обслуживания.
Первый агрегатор
Всем известна история Uber: они просто допустили частников до рынка такси. В США были очень дорогие и сложные процедуры получения разрешений на работу, при таких административных барьерах рынок не мог масштабироваться и развиваться. А Uber просто заявил, что благодаря им любой человек теперь может возить другого. В России и в Москве было все наоборот: рынок жил и услуга существовала. Частники хотели на своих машинах возить людей, а пассажиры хотели быстро и недорого добираться куда-то, просто подняв руку на улице. И мы упорядочили, систематизировали и перенесли в онлайн процесс, который и так происходил.
Моментального перехода от поднятых рук до вызова такси через приложение не произошло. Но теперь, пока водитель катался по городу в поисках клиента, на него падал заказ от «Ситимобил». Управлять перемещениями таксистов мы никогда не пытались, люди могли свободно выходить на линию и уходить с нее, брать заказы только по своему собственному решению. Водители так получали необременительную возможность дополнительного заработка, причем вполне достойного.
В 2008 году все компании обещали подачу такси в течение 40 минут или даже часа. Заказы принимали диспетчеры. Тогда iPhone считался очень элитарным продуктом, а «Андроида» не существовало вообще. Были только телефоны Nokia, но это далеко не те технические возможности, которые мы имеем сейчас. Зато тогда уже нормально работал 3G, так что водители «Ситимобил» никогда не пользовались рациями, только мобильными телефонами, чтобы в упрощенном браузере можно было получить онлайн-доступ к заказам. Также у нас не было такого, чтобы водитель созванивался с диспетчером и обсуждал, куда и за сколько он хочет поехать.
"У нас не было такого, чтобы водитель созванивался с диспетчером и обсуждал, куда и за сколько он хочет поехать"
Средний чек за поездку по Москве тогда выходил около 700 рублей. То время, когда машина ехала к пассажиру, оплачивалось из его же кармана, пусть даже он ждал такси 40 минут, а пользовался им в два раза меньше. За простой автомобиля клиенту тоже приходилось платить дополнительно. Но, несмотря на то что пассажир переплачивал, водитель все равно недозарабатывал, и этот «матч» — чтобы таксист и клиент нашли друг друга и получили от услуги взаимную выгоду — случался довольно редко.
Мы стали думать, как оптимизировать процесс, и решили просить клиента подождать заказанную машину примерно 20 минут. Такое время подачи было в два раза меньше, чем у ближайшего конкурента. За 20-минутную поездку мы установили цену 190 рублей, хотя у традиционных таксопарков с шашечками она была 500–600 рублей, а у других перевозчиков — 350–390.
Мы также знали, что не будем за счет водителя пытаться угодить клиенту. В самом начале «Ситимобил» брал 15–20 % от выручки таксиста, но мы старались создавать такие условия, чтобы выходило еще меньше. Например, когда еще не было никаких требований к такси со стороны законодательства, мы стимулировали легализацию рынка за счет части своей маржи. Если водители оформлялись как индивидуальные предприниматели и таксопарки оказывали услуги под своим именем, то наша комиссия снижалась.
Мы давали объявления для водителей, но также помогало сарафанное радио, так что поток желающих поработать не иссякал ни в праздники, ни в выходные.
Конкуренция с людьми из интернета
«Ситимобил» работал в плюс с первого дня. В 2007 году мы были командой со средним возрастом 20 лет и просто не могли позволить себе уходить в минус. В 2011 году у нас уже было мобильное приложение, через которое мы видели, как растет спрос, а в 2012-м активизировались основные конкуренты. В отличие от многих компаний, мы тогда не поддались соблазнам и шли своим путем, а некоторые просто увидели дорожку и побежали по ней, не понимая, что впереди есть яма.
"Диспетчерские и таксопарки разучились работать с маркетингом. В какой-то момент стало понятно, что без агрегатора они уже не смогут вести бизнес"
«Яндекс» был очень важной рекламной площадкой для привлечения клиентов такси. Таксопаркам сказали: «Раньше вы покупали клик, а сейчас вы будете покупать клиента, даже не просто готового платить, а уже заплатившего, но не под брендом таксопарка, а под объединенным брендом „Яндекс.Такси“». И многие службы думали, что эта история будет бесконечной и выгодной всем. Тут их и ждала яма: их деньги заканчивались. Таким образом, диспетчерские и таксопарки разучились работать с маркетингом. В какой-то момент стало понятно, что без агрегатора они уже не смогут вести бизнес.
Мы приветствовали все способы заработка для водителей. Тут был важен не сам бизнес, сколько то, что таксист, помимо того что является косвенным участником наших конкурентных войн, еще и кормит свою семью. Неважно как, но он должен обеспечить себе достойный заработок, потому он свободен управлять своим временем и работать одновременно и с нами, и с другими службами такси.
Коробка пожеланий
В начале работы мы были одной из первых компаний, которая начала сопровождать заказы СМС-уведомлениями. Тогда это было новшеством, даже банки не отправляли их. Подключение этой услуги стоило нам дополнительных денег, но не так уж много, а у клиентов такая незначительная с виду информатизация вызывала просто детский восторг.
Кроме того, мы задумались о контроле качества. Все работало очень просто: клиент позвонил, оператор принял заказ, водитель получил информацию о заказе, отвез человека, получил деньги, сообщил нам, списалась комиссия. Но часто после поездки мы получали еще и обращения от клиентов и водителей. Такого фидбэка становилось все больше, и управлять им стало возможно только в режиме онлайн, что мы и начали делать с весны 2009 года.
Конечно, любому пользователю доступна функция отправки комментария о заказе через приложение. Но при желании можно поговорить с нашим оператором — живой, настоящей девушкой, которая выслушает и расскажет, что она будет делать. В приложении есть чат с оператором, где переписку тоже поддерживает живой человек. В комментарии к заказу пассажир может написать свои требования, и водители это прочитают.
"Мы, в принципе, подберем вам такси хоть по цвету глаз водителя, хоть по рисунку протектора шин, но только если вы готовы подождать часа три"
Но надо помнить, что такси — это не коробка желаний, откуда можно вытащить все что угодно. Мы должны сделать так, чтобы машина быстро приехала, чтобы человек не опоздал и ему было комфортно в дороге. Мы предупредим водителей, что у вас будет большой багаж или вы хотите ездить только по выделенным линиям, и ограничим круг машин, которые могли бы соответствовать вашим требованиям. Мы, в принципе, подберем вам такси хоть по цвету глаз водителя, хоть по рисунку протектора шин, но только если вы готовы подождать часа три.
Мы остаемся омниканальной службой и даже при наличии мобильного приложения не отказываемся от диспетчеров. Через приложение проходит 90 % заказов, но мы просто не хотим бросать своих пользователей, которые не пользуются смартфонами. Если это бабушка, которая еще десять лет назад бабушкой не была, мы продолжим ее обслуживать. Сейчас это необязательный бизнес-процесс, но голосовую поддержку мы сохраняем и будем сохранять до тех пор, пока к нам не поступит последний звонок.
Цена поездки
Сейчас наш средний чек — примерно 400 рублей, поездка длится около 30 минут. В день у нас десятки тысяч поездок, но мы стремимся к сотням тысяч. Для водителей есть повышающие коэффициенты, так как мы стараемся их доход поддерживать, чтобы они не выбирали конкурентов. Коэффициенты зависят от соотношения спроса и предложения в конкретной точке, реально они могут принимать значение от 1 до 3.0 в исключительных случаях. Когда не осталось практически ни одной свободной машины, надо людей вытаскивать из домов. Если раньше водитель повез бы человека за тысячу рублей, то теперь может получить за тот же заказ 1,5 или 2 тысячи.
Для клиентов у нас тоже срабатывают коэффициенты, но не так резко, как для таксистов. Тут должно совпасть несколько факторов: пятница вечер, пошел дождь и именно в этом районе что-то происходит, так что собралось очень много людей. Повышение коэффициента для клиента — это не только для того, чтобы нам побольше заработать. Иногда нужно отсечь спрос, когда он многократно повышает возможности системы, и с помощью цен можно этот спрос регулировать. Например, кто-то мог бы поехать на одной машине с другом, а не вызывать две.
Работа с водителями
Есть стандартные требования законодательства к водителям: наличие определенных документов, без которых доступ к работе в такси невозможен. Также у нас есть своя внутренняя экспертиза. Мы даем водителям тесты, в которых проверяется знание города, русского языка и общая эрудиция, чтобы таксист не навязывал свою проблематику пассажиру, а мог поддерживать разговор на общие темы. В этом тесте спрашивается, в каких странах находятся определенные города, про знаменательные даты, про историю Москвы.
Немалая часть поездок завершается оценкой и комментарием, в котором пассажиры хотят нас поблагодарить или, наоборот, предложить над чем-то поработать. Все оценки ниже четверки обязательно просматриваются и прорабатываются. Сейчас средний рейтинг водителя — 4.9. Жалобы мы получаем редко — примерно по одному проценту всех наших поездок. После этого мы приглашаем водителя, анализируем с ним ситуацию и смотрим, насколько он может объективно подойти к вопросу. Если видим патологическую неготовность поддерживать этот диалог, мы прощаемся. Но, как правило, никто не хочет лишиться источника доходов только из-за того, что не мог вежливо пообщаться с человеком в течение 20 минут.
"Водитель может работать два часа у нас, еще 12 у конкурентов, а еще час ехать домой. И мы пока этого не знаем"
Сейчас каждый водитель сам определяет, сколько часов ему работать. Мы пытаемся обсудить какие-то способы взаимодействия на уровне основных игроков рынка, чтобы совместно понимать, сколько времени человек реально проводит за рулем. Водитель может работать два часа у нас, еще 12 у конкурентов, а еще час ехать домой. И мы пока этого не знаем.
«Сейчас с нами в качестве партнеров работают десятки тысяч водителей, и мы хотим с ними взаимодействовать. У таксиста есть работа, есть дом, где он редко появляется, и ему нужно еще какое-то место, чтобы он мог там обсуждать свои интересы с другими людьми, создавать социальные связи, находиться в комфорте и вообще ощущать себя частью более широкого сообщества.
С прошлого года у нас работает «Дом такси», где есть кухня, душ, комната отдыха с настольными играми. Отдельные капсулы для сна мы пока не ставим, но понимаем, что это было бы хорошо. Пространство «Дома такси» подходит для любых целей. Например, наш партнер из таксопарка может пригласить своих водителей и провести с ними совещание. А можно собраться со своими семьями, смотреть футбол, играть в игры. В «Доме такси» постоянно работают наши специалисты, которые готовы разобрать обращение водителя, если он хочет что-то до нас донести.
Крупные инвесторы
У нас есть разделение на фронт-офис и бэк-офис — в совокупности это 321 сотрудник. «Ситимобил» сейчас является полностью самодостаточной компанией в плане разработки, развития продуктов, аналитики и маркетинга. Думаю, что в течение этого года наша команда бэк-офиса увеличится примерно в два раза. По крайней мере, все к этому идет.
До определенного момента у бизнеса службы такси была операционная модель, когда ты каждый день получаешь прибыль и кладешь ее себе в карман. Но на примере Uber стало понятно, что нужно из кармана деньги вытаскивать, чтобы потом заработать еще больше. Только за счет дополнительных средств можно было расширить границы рынка, построить сервис, который по своим параметрам будет еще лучше и удобнее. Уже с 2015 года мы начали думать о привлечении инвестиций, так как накопили много экспертных знаний и были готовы к масштабированию. В качестве идеального инвестора мы видели именно Mail.ru Group. У них есть наработки во многих отраслях, в том числе и в sharing economy, бизнес-моделях offline-to-online. Помимо этого, у Mail.ru Group огромная аудитория, контакт практически с каждым жителем страны.
Сейчас такси становится бизнесом крупных IT-компаний, например, «Яндекс.Такси» или Uber в США. В Mail.ru Group долго смотрели на этот рынок, так как тестируют разные области для инвестиций. Бизнес, который интересен одной крупной компании, будет интересен и другой. Наш плюс оказался в том, что мы были готовы к масштабированию здесь и сейчас, а у наших инвесторов были технологии, денежные ресурсы и аудитория. Все интересы сошлись, при этом мы сохранили свою самостоятельность и независимость. Приход «Мегафона» как акционера Mail.ru Group и инвестора «Ситимобил» оказался даже выше наших ожиданий.
"Мы решили, что будем пытаться вписать сервис такси во все, что только можно"
Компании-инвесторы участвуют в работе «Ситимобила» не только деньгами. Их участие в первую очередь — это экспертиза, технические ресурсы и возможность интеграций с другими продуктами компаний, а потом уже финансы. В такси мы действительно имеем дело с большими данными, а опыт и технологии Mail.ru Group и «Мегафона» уникальны в этой сфере, и у компаний-инвесторов есть колоссальный охват целевой аудитории. К тому же среди активных пользователей нашей службы такси есть и топ-менеджмент Mail.Ru Group и «Мегафон». Они могут видеть, как мы работаем, предлагать какие-то улучшения, нововведения.
Мы решили, что будем пытаться вписать сервис такси во все, что только можно. Сделать кнопку вызова такси прямо из социальной сети у VK были планы еще до нашего появления. Так что мы начнем пробовать, тестировать, выбирать какие-то нестандартные форматы интеграции. Но пока боимся сказать что-то раньше времени.
------------------------------------------------------------------------------------------------------
Александр Бо
водитель такси, который работает с несколькими агрегаторами.
Как это работает на самом деле.
У «Ситимобила» в приложении есть несколько режимов работы для водителей. Первый режим — полностью ручной: я вижу список заказов и могу их по каким-то определенным критериям отфильтровать и взять. Критерии я настраиваю сам: это может быть, например, детское кресло, движение по выделенной полосе, некурящий салон. В приложении также виден класс автомобиля, который вызывает клиент: «эконом», «комфорт», «бизнес»,«минивэн». У меня автомобиль класса «комфорт», то, что ниже, то есть «эконом», я тоже могу видеть. А когда бывает слишком много заказов, то приложение показывает и классы выше.
Второй режим — это «Желтый робот», когда заказы предлагаются водителю системой, а он может на свое усмотрение принять их или отказаться. Например, если до точки подачи мне ехать более получаса, я могу этот заказ не брать без каких-либо штрафов со стороны «Ситимобила». И третий режим — «Зеленый робот», в нем заказы назначаются и обязательны к выполнению. Если водитель выбирает такой режим, то в системе он получает приоритет перед другими, в том числе и перед теми, которые работают в системе «Желтого робота», но за невыполнение такого заказа есть штрафные санкции. Но даже в «Зеленом роботе» какая-то часть заказов не назначается, а предлагается, к примеру, те, которые по расстоянию или времени не подходят, но так как ближе машин нет, этот заказ поступает мне.
В любом режиме я понимаю, куда и за сколько мне нужно ехать. Если за поездку назначен фиксированный тариф, приложение сразу покажет мне ее стоимость и конечный адрес. Если цена не фиксированная, то в приложении по навигатору Google рассчитывается примерный путь и отображается приблизительная стоимость.
А вот «Яндекс.Такси» практически полностью скрывает от нас информацию. У меня в водительском приложении появляется заказ, и вижу я только точку подачи. Уже когда подъезжаешь и подтверждаешь прибытие нажатием кнопки, появляется конечная точка маршрута. При этом существует определенная система рейтингов, и, если я отказываюсь от невыгодных мне поездок, мой рейтинг падает. Если часто не принимать предлагаемые заказы или отказываться от них, система вообще заблокирует тебя на двое суток.
У «Ситимобила» заказов меньше, чем у «Яндекса», зато я сразу понимаю, сколько заработаю за поездку. Есть фиксированная комиссия, которую берет «Ситимобил»: по классам «комфорт» и «бизнес» — 10 %, а по классу «эконом» — 20 %. Даже если я беру заказ по «комфорту», в приложении видно, какую субсидию мне заплатят сверху, потому даже поездка по классу ниже может быть интересна за счет этой доплаты.
«Яндекс.Такси» пока только обещает реализовать систему так называемых «портовых очередей», а у «Ситимобила» она уже работает. Я приезжаю с пассажиром в аэропорт и становлюсь в очередь на заказ из аэропорта, чтобы не ехать обратно пустым. Если я привез клиента по заказу «Ситимобила», эта услуга бесплатная, а если по заказу другого агрегатора, то покупаю место в очереди за 150 рублей. Я могу, допустим, не дождаться своей очереди и поймать заказ через тот же «Яндекс». Эти 150 рублей не сгорают, а остаются на моем счету, и в следующий раз, когда я буду в аэропорту, я могу встать в очередь бесплатно.
Есть удобная система бонусов для пассажиров, которая работает, когда у меня нет сдачи. Например, поездка стоит 290 рублей, мне дали 300 рублей, а 10 рублей падает пассажиру на бонусный счет, а у меня они вычитаются.
Я работаю как индивидуальный предприниматель, и деньги мне выводят сразу на расчетный счет без какой-либо комиссии. У меня на машине нет рекламы «Ситимобила», потому я могу работать с другими агрегаторами. Но за рекламу тоже доплачивают. Система такая: раз в неделю нужно сфотографировать автомобиль, чтобы подтвердить, что реклама действительно есть, и после модерации водителю выплачивают тысячу рублей.
https://www.the-village.ru/village/busi ... -citymobil